包头市人民政府行政审批服务中心投诉处理办法（试行）

为进一步加强各进驻部门工作人员的责任意识和服务意识，提升服务水平，提高办事效率，确保中心健康、顺利的运行。根据《包头市行政服务中心管理委员会关于印发包头市行政服务中心内部管理制度（试行）的通知》（包行管发[2002]1号）和《包头市行政审批责任及其追究制度》要求，制定本办法。

一、投诉对象

受理和查处申办人包括公众、法人、各企事业单位、团体对进驻部门窗口及工作人员的投诉。

二、受理投诉方式

受理投诉人当面、电话、信函、网络等形式的投诉。

三、投诉内容

勤政廉洁、工作效率、服务态度、工作纪律、行为规范和其它影响政府形象的行为。具体内容包括：

（一）利用工作之便吃、拿、卡、要，或向申办人索受贿赂的。

（二）办事效率低，不履行审批程序，互相推诿，扯皮，延误审批时限的。

（三）违反规定向申办人乱收费、乱罚款或不提供收费票据。

（四）不遵守中心行为规范，不履行一次性告知制度，服务态度不好，以及其他影响政府形象的行为。

四、投诉处理程序

（一）受理

受理投诉事件由督察科工作人员填写投诉受理表。

（二）调查核实

受理人应对投诉内容进行核实，凡属虚假投诉，撤消其投诉并对投诉人进行批评教育。经调查情况属实，根据投诉的内容、性质和问题的严重程度作出相应处理。

（三）处理

1、属一般性态度问题或办事拖拉、不作为及其他影响政府形象的投诉，由督查科当场处理，责令窗口及工作人员改正，并予以警告。连续2次被投诉的，取消其年终评优资格；有两次以上投诉的窗口工作人员退回原单位。

2、涉及严重违规操作或乱收费的投诉，通知部门对其窗口进行整改，并拿出整改方案，取消其年终评优资格；涉及重大违规、违法行为的督查科应认真调查核实投诉事实，及时向分管领导请示汇报，并提出移交纪检监察部门查处的建议。

　　３、处理结果反馈投诉人。

（四）归档

　 将投诉受理情况立卷归档。处理结果作为年终考核和政风行风民主评议的重要依据之一。

五、投诉检举电话

中心督查科：5179160 联系人：王丽珍 包莺